필리핀 특가 여행 환불 ‘거절’에 속앓이하는 소비자들

A씨는 앞선 1월 초쯤 겨울 방학을 맞아 가족 여행을 계획한다. 국내 소셜 커머스업체 C사를 통해 필리핀 여행 특가 2박 3일 18만 9천원의 가격을 보고 바로 결제했다. 이후 주변인들에게 필리핀 화산 폭발 소식을 들었고 B여행사에 환불을 요청했으나 여행사 측에서는 “취소 수수료 대부분 항공사나 현지 숙박업소에 실지급되는 패널티이며 국외여행 표준약관에 의거 환불이 어렵다”고 밝히고 있다.

결제 후 며칠 만에 환불 요청을 했음에도 ‘절대 불가’를 외치는 여행사 때문에 속앓이하는 소비자와 취소 수수료 대부분이 항공사나 현재 숙박업소에 실지급되는 패널티로 이는 여행사의 이익이 되는 건 아니라고 밝히는 여행사, 환불이 안 돼 어쩔 수 없이 여행을 다녀온 이들까지, 각 입장을 정리해봤다.

◇ 특약을 살피지 못한 죄로‥ 사기당한 기분

A씨는 “특약을 잘 살피지 못한 것은 일부 인정하지만 결제하는 순간 100% 패널티가 온 건 뭔가 사기당한 기분이고 무척 속상하다”고 토로한다.

A씨는 앞선 1월 초쯤 겨울 방학을 맞아 가족들과 다녀올 요량으로 국내 소셜 커머스 C사를 통해 세 명 비용 약 60만원을 결제한다. 결제 후 며칠 되지 않아 주변 지인들에게 필리핀 화산 폭발 소식을 듣게 되고 B여행사에 여행 취소 및 환불을 요청하지만 여행사 측은 단호히 거부했다.

A씨는 “상품 소개의 눈길 가는 특전에 무심결에 결제했다. 결제하는 순간 100% 패널티가 부과됐다. 확인하지 않고 결제한 사람은 그렇다손 치더라도 계약서에 사인조차 하지 않은 사람에게도 여행사는 환불을 거부하고 있다”고 했다.

이어 “여행사 측은 ‘관광객들의 비행료와 숙박료인 리조트비를 현지에 미리 지불한 상태로 이미 마이너스이며 고객들이 선택관광을 해야만 조금의 이익이 발생하는 구조’라고 했다”고 전했다.

또 “외교부와 한국소비자원도 여행 전 소비자들의 현지 상황 및 특전 확인 사항만 지적할 뿐 별다른 해결책을 제시하지 못했다”고 했다.

A씨는 “소셜 커머스상에는 여행 30일 전 100% 환불 29일부터는 몇 % 제하고 환불 규정이 있었는데 여행사는 ‘특별약관상 선지급을 했기 때문에 환불은 안 된다. 이미 마이너스며 고객들이 가서 선택관광을 해야지만 (이윤이) 조금 남는 구조’라는 말을 하고 있다”고 했다.

A씨는 계약서를 살펴봤더니 소셜 커머스 B사에서 본 내용과 계약서상 내용이 다소 달랐다. 급기야 A씨는 며칠 전 여행사를 방문해 여행사가 항공사에 예약한 증거를 보여달라고 요청했으나 여행사는 2013년 6월 영수증을 제시했다. 또 여행사 방문 전 해당 항공사에 예약 여부를 확인해달라고 했으나 해당 항공사는 그 여행객의 예약이 확인되지 않는다고 답했다. 이 여행객은 A씨가 아닌 다른 고객이다.

A씨는 또 여행업 약관에는 애초 상품설명과 다른 여행일정이 시행되면 환불이 가능한데 이미 여행을 다녀온 사람들의 말에 의해 다른 일정이 확인됐는데도 여행사는 환불을 해주고 있지 않다고 주장했다. 이번 여행의 가장 중요한 코스는 따가아 따이 화산인데 여행사는 추가 금액을 내고 다른 코스로 바꾸라고 권유했다는 것이다. 또 나이트투어라는 것도 시장 관광인 줄 알았는데 알고 보니 카지노 투어였다고 전했다.

안전문제도 짚었다. 시내 투어 중 현지인이 관광객의 가방을 열고 물건을 가져 가도 가이드는 “가만히 있으라”고 했다는 것이다. 부코파이(코코넛파이) 시식도 없었으며 여행일정을 함께 하지 않은 사람들에게도 1인당 5만원의 1일 가이드투어비를 내라고 했다고 전했다.

이미 여행을 다녀온 사람은 “환불을 해주지 않으니 울며 겨자먹기로 어쩔 수 없이 갔다 왔다. 가볍게 다녀올까 하다가 망했다. 선택관광을 하지 않으면 차별하는 등 패키지 투어의 전형적인 문제점이 여전히 만연했다”고 했다.

또 “거리에 화산재가 쌓여 계속 마스크를 쓰고 다녀야 해서 힘들었다. 편의점에 가도 무장한 가드가 있어 무서웠다. 선택관광을 하지 않을 경우 계속 버스에 있었다, 가이드가 불친절했다” 등의 반응을 보였다고 했다.

A씨는 “이미 여행을 다녀온 사람들에 의하면 현지에 화산재가 쌓여 있다고 하는데 호흡기 질환이 있어 건강도 우려된다. 소셜 커머스에는 아직도 버젓이 해당 여행일정이 ‘갓성비 힐링템’으로 명시돼 있다”고 말했다.

이어 “손해배상을 요구하는 것도 아니고 결제를 한 것뿐이고 아직 진행된 것도 아니니까 환불을 요청하는 건데 ‘특별약관 모르고 서명했으니 돌려줄 수 없다’는 것은 너무한 것 같다. 어떻게 하면 환불을 받을 수 있을지 여기저기 도움을 요청하고 있다”고 했다.

◇ 일부 손실 부담‥ 소급 적용 방침

B여행사는 “외교부 및 항공사 지침을 실시간으로 모니터링하고 있으며 지침이 발표되면 이를 반영해 최소 및 수수로 규정에 즉시 적용할 예정이다. 시일이 지난 고객인 경우에도 일부 손실을 당사가 부담하더라도 소급 적용할 방침”이라고 밝혔다.

이어 “특히 고객들께 안내해 드리는 취소 수수료 부분은 대부분 항공사 또는 현지 숙박 업소에 실지급되는 패널티로 자사가 이득으로 취하는 금액이 아니며 취소 수수료를 부과하는 것이 자사에 한해 부당하게 진행되고 있는 것이 아님을 이해해주셨으면 한다”고 했다.

B여행사에 따르면 앞선 1월 12일 새벽 03시 35분경(현지시간, 우리시간 04:35경) 필리핀 마닐라 남쪽 67km 지점에 위치한 따알호수 내 유명 관광지인 따알 화산섬(Volcano Island)에서 지진 및 화산이 폭발했으며 필리핀 지진화산연구소는 화산섬 전역에 진입을 금지하고 화산 경보수준을 3단계에서 격상했다(필리핀 지진화산연구소 경보수준은 총 5단계). 이에 따가이 따이 일정은 진행불가며 바탕가스 호핑투어로 대체하고 있다.

환불 불가 입장 관련해 B사는 다음과 같이 설명했다.

“앞선 1월 13일자로 마닐라 공항 정상화, 항공편 정상 운행, 타가이타이 지역 일부 관광지 폐쇄하고 이외 관광지는 정상적으로 운영하고 있기에 여행 목적을 달성할 수 없는 경우라고 볼 수 없다. 당사 또한 안전한 여행을 위해 현지 모니터에 촉각을 곤두세우고 있으며 당사 포함 모든 여행사도 일부 일정을 대체해 문제없이 투어를 진행하고 있다. 이에 1월 13일 이후 취소 희망자를 대상으로 약관에 의거해 실제 발생한 취소수수료를 부과하고 있는 상황이다(국외여행 표준약관 제12조). 또 취소를 희망하는 여행객은 민법 제674조의3에 의거 계약을 해지할 수 있다. 단 상대방(여행사)에게 발생한 손해를 배상해야 하기에 기지급된 항공요금 또는 호텔비, 현지 비용 등과 관련된 취소 수수료를 납부해주셔야 한다. 답답하고 안타까운 고객들의 마음은 충분히 이해하나 일부 고객께서 요구하시는 바와 같이 취소 수수료를 전액 제외할 어떠한 근거(외교부 해외안전정보, 항공사 지침 등)도 없는 상황이다. 이에 최선을 다해 고객들을 납득시키기 위해 유선 상담, 내방 고객 상담 등을 진행했다(국외여행 표준약관 제16조).”

결제하고 하루, 이틀도 되지 않아 전액 환불이 불가했다는 부분은 특별약관 규정 적용 상품의 경우 예약 확정 및 결제와 동시에 항공 및 호텔 계약이 확정되는 사항으로 담당자 인폼을 비롯 여행 계약서, 일정표, 문자 등으로 해당 내용 사전 안내드리고 있다고 설명했다.

이어 계약서 동의 안 했는데 환불 불가라는 안내를 받았다는 사항에는 "마닐라 상품 구매 고객의 대부분은 소셜커머스 B사 구매, 결제 고객들로 해당 판매채널에서 약관 동의 등 관련 내용을 숙지하고 소비자의 자율 의사로 완납한 것으로 간주한다. 특별약관 상품의 경우 판매 채널에서의 안내뿐만 아니라 본사 측에서도 사전 충분한 내용 인폼을 메일, 문자 등으로 이중, 삼중으로 하고 있다. 마찬가지로 해당 내용이 포함된 계약서도 메일 또는 문자로 발송 후 동의를 구하고 있다. 이러한 담당자의 노력에도 고객이 동의를 누르지 않는 경우가 발생해 출발 당일 공항 카운터에서 현장 동의를 진행하는 경우도 있다. 수차례 컨택을 시도했으나 연락이 닿지 않는 고객을 대상으로 상품 담당자들은 결제했다면 출발 의사를 표현한 것으로 간주해 출발일 기준 TL(Time Limit)에 따라 발권이나 호텔 배정 등을 진행한다. 이 경우 취소 시 항공 취소 수수료, 호텔 패널티가 발생하기에 질문과 같은 안내를 받았을 것이라고 생각된다"고 답했다.

가이드 비를 벌금 관련해서는 기사·가이드 경비 관련 부분이 잘못 전달됐을 가능성을 통화 시 말씀드린 내용이며 기사·가이드 경비는 상품가 외 공정거래위원회에서 고시한 여행 경비의 일부라고 했다.

가이드가 관광이나 현지 일정 중에 현지인이 지갑을 가져가도 가만히 있으라고 했다는 내용 관련해서는 지갑을 가져가도 가만히 있으라는 안내는 하지 않는다, 2019년 이후 ‘여행 안전’이 화두이며 당사 또한 고객 안전을 최우선으로 랜드사 간담회와 안전 점검 등의 활동을 진행하고 있다, 전달 들으신 사항은 범죄자가 흉기나 무기 등을 소지했을 가능성이 있기에 아래와 같은 ‘무리한 대응 자제’ 관련된 내용이 와전된 것이 아닌가 사료된다고 했다.

환불해줄 수 없다는 실지급 비용 영수증을 보여달라고 하자 2013년 6월 자료를 보여줬다고 한 내용과 관련해서는 “항공선결제 관련해 인폼 드렸고 거기에 따른 증빙 자료를 요청해 담당자가 고객에게 예약번호, 결제 증빙 영수증 등 전달했다. 보여준 자료를 보고는 영문명이 들어가지 않아 무효가 아니냐고 주장해 영문은 추후 기입되고 결제 먼저 진행하는 구조라는 점을 설명했다”고 전했다.

대체 일정으로 바꾸면서 추가 비용 요구 관련해서는 “여행사에서 일정이 변경되면 사전에 동의를 구하게 돼 있다. 당사는 표준안에 따라 변경된 일정 안내를 했으며 변경에 따른 비용을 추가로 요청한 적은 없다. 단거리 지역에서 흔히 진행하는 선택관광(일정표상 안내돼 있으며 상세 가격도 기재돼 있음) 진행함에 있어 발생되는 비용을 오해를 한 게 아닌가 생각되며 선택관광 진행은 고객 선택사항”이라고 했다.

◇ 외교부의 필리핀 관련 최근 보도 자료

[2020.1.17.] 2020.1.17. 오전 8시 기준 필리핀 지진화산연구소(Phivolcs)는 지난 24시간 동안 따알 화산의 증기 방출은 지속되고 있지만 폭발의 규모는 약해지고 드물게 일어나고 있다고 전했다. 이 분화들로 100~800m 높이의 화산재 연기가 분출되어 화산 남서쪽과 서쪽으로 화산재가 퍼지고 있다.

바탕가스 주의 barangays of Lemery, Agoncillo, Talisay, and San Nicolas에서 발견됐던 균열들은 수 cm씩 넓어졌으며 따알 화산섬의 북쪽 측면에 증기를 동반한 균열이 새롭게 발견됐고 따알 호수 전체에서 수변의 후퇴가 관측됐다.

필리핀 지진 네트워크(The Philippine Seismic Network)는 1월 12일 오후 1시부터 현재까지 총 634회의 지진이 발생했고 이 중 174개의 지진은 진도 M 1.2~4.1 지진으로 1~5강도(Intensity I~V)를 느낄 수 있었다고 전했다. 1월 16일 오전 5시부터 오늘 오전 5시까지 따알 지역에 총 65회의 지진활동을 감지했고 2회의 지진(진도 1.3 ~ 3.1)이 발생했었다고 전했다. 따알 화산 네트워크는 944회의 지진이 발생했다고 전했으며 이러한 지진활동은 따알 화산 아래에 지속적인 마그마 움직임을 의미하며 추가적인 분화 활동으로 이어질 수 있다.

[2020.1.23.] 2020.1.22. 오전 8시 필리핀 지진화산연구소(Phivolcs)는 지난 24시간 동안 따알 화산에서 50~500m 높이의 흰색 증기가 약하게 방출돼 화산 남서쪽으로 퍼지고 있다고 전했다. 유독성 기체인 이산화황(SO2) 배출량이 하루 평균 153톤으로 측정됐음.

필리핀 지진 네트워크(The Philippine Seismic Network)는 1월 21일 오전 5시부터 22일 오전 6시까지 따알 지역에 진도 1.5~2.4의 지진을 6회 관측했고 감지할 수 없는 작은 지진은 481회 발생했다고 전했다. 이러한 지진활동은 따알 화산 아래에 지속적인 마그마 움직임을 의미하며 추가적인 분화 활동으로 이어질 수 있다.

현재 화산경보 4단계(위험 수준 분화 임박)가 유지 중이며 이는 위험 수준의 분화가 몇 시간 혹은 며칠 내 일어날 가능성이 있음을 말한다.

[2020.1.26.] 2020.1.26. 오전 8시 필리핀 지진화산연구소(Phivolcs)는 따알(TAAL) 화산의 상태를 경보수준 4단계(위험한 분출 임박)에서 경보수준 3단계(유해 분화 경향 감소)로 하향조정했다.

2020년 1월 12~13일 이후 2주 동안 따알 화산의 상태는 주 화학적 분화 (주요 분화 단계)에서 덜 빈번한 화산 지진 활동 (따알 화산 칼데라와 화산섬 지표 변형 감소 및 주 분화구에서 약한 증기와 가스 배출)으로 둔화됐다.

필리핀지진화산연구소(PHIVOLCS)는 화산활동 관찰 결과를 바탕으로 따알 화산의 경보 수준을 4단계에서 3단계로 낮췄다. 경보 수준 3단계는 위험한 폭발성 분출 경향은 감소했지만 위험한 분화의 위협이 멈췄거나 사라졌다는 것을 의미하는 것은 아니다. 잠재적인 위험한 폭발성 분출을 경고하는 화산활동이 활발해지면 경보 수준이 4단계로 다시 상승 할 수 있다. 반대로 충분한 관찰 기간 후 화산활동이 지속적으로 감소하면 경보 수준이 2단계로 더 낮아질 수 있다.

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